Blixtsnabb vård

När olyckan är framme är snabb tillgång till vård a och o. FenniaVårdaren hjälper Fennias kunder att snabbt bli undersökta eller träffa en läkare och registrerar också faktureringstillstånd för läkarbesök och gör en skadeanmälan för kundens räkning.

Strax före sju på morgonen sätter sig Sanna-Mari Ovaskainen och Hanna Suutari ner vid sina arbetsplatser, tar på sig sina hörlurar och justerar mikrofonerna. Framför sig har de ett skift under vilket telefonen ringer hundratals gånger. Ovaskainen och Suutari tar sig an kundernas problem via telefon och löser sjukdomsfall och frågor som gäller försäkringens omfattning med gedigen yrkesskicklighet.

Ovaskainen och Suutari är FenniaVårdare. Tillsammans med sina kolleger hjälper de kunderna från morgon till kväll. Tack vare de omfattande öppettiderna är tjänsten lättillgänglig. Varje sjukskötare svarar under dagen på i genomsnitt 35 samtal. De som ringer är Fennias kunder, såväl företag som privatpersoner, och samtalen handlar om allt från förkylningar till olycksfall.

– Vi är en länk mellan kunden och hälsotjänsterna. Kunderna behöver inte ringa flera ställen, eftersom vi kan göra en snabb vårdbedömning och se till att de får vård och dessutom utreda vad försäkringen ersätter och göra en skadeanmälan, berättar Suutari.

Många tjänster med ett samtal

Suutari har tidigare arbetat bland annat vid en mödra- och barnrådgivning, på avdelningen för nyfödda vid ett sjukhus och som skolhälsovårdare. Ovaskainen har tidigare arbetat på en hälsovårdscentral, där hon ansvarade för sjukskötarmottagningen inom den öppna hälso- och sjukvården samt på ålderdomshem i Norge.

Varje samtal börjar med en kartläggning av situationen. När vårdbehovet har kartlagts och man vet vad försäkringen täcker, bokas en tid till specialistläkare eller undersökning för kunden. Ibland behövs ingen tidsbokning, utan kunden klarar sig med den hälsorådgivning som skötaren ger. Innan samtalet avslutas går man ännu igenom anvisningarna och vad som händer härnäst. Efter samtalet får den som ringt en bokningsbekräftelse per SMS.

– Det bästa är när man kan slå kunden med häpnad över hur lätt och snabbt allt går, säger en glad Suutari.

Stora känslor

Snabb tillgång till vård och personlig service utgör kärnan i FenniaVårdarnas arbete. Ibland får Suutari och Ovaskainen uppleva känslosamma stunder i sitt arbete. Om ett barn har insjuknat allvarligt eller någon har utsatts för misshandel eller skadat sig kan kunderna ha svårt att hålla tårarna tillbaka.

– Varje samtal är unikt, men det som de har gemensamt är stora känslor. Det handlar om oro och osäkerhet, ibland också sorg. Lättnaden är stor när kunden snabbt får en tid till den bästa möjliga specialistläkaren. Det är en fantastisk upplevelse, säger Suutari.

– Ibland har jag själv nära till tårar om kunden gråter. Det är händelser som allvarligt berör människors liv som man kommer ihåg, konstaterar Ovaskainen.

– Vi har ofta att göra med stora känslor. Det är en fantastisk känsla när kunden får vård till exempel efter ett olycksfall, fortsätter Ovaskainen.

Människonära service

På samma sätt som på mottagningen kan också telefonsamtalen handla om det mesta mellan himmel och jord. FenniaVårdaren har bred erfarenhet av olika delområden inom hälso- och sjukvården, så om man inte hittar svar på kundens situation själv, kan man konsultera en arbetskamrat som sitter bredvid.

– Stämningen i vår arbetsgemenskap är glad och lössläppt. Det förmedlas säkert också till kunden, funderar Suutari.

– Vi bemöter kunden som en individ, som om vi skulle vara på mottagningen. Här ser vi inte ner på någon, säger Ovaskainen.