Hyppää sisältöön
Fennia.fi
På svenska
Kirjaudu Oma Fenniaan
  • Etusivu
  • Ajankohtaista
  • Kun kriisi iskee, sori ei riitä

Kun kriisi iskee, sori ei riitä

19.12.2018

Lähes jokainen yritys kohtaa poikkeustilanteita, jotka huonosti hoidettuina voivat kasvaa kriiseiksi. Kun on mokattu, tilannetta voisi korjata pyytämällä anteeksi. Miksi se on niin vaikeaa?

Yritykset ja yhteisöt kohtaavat yhä useammin erilaisia kriisejä. Toiminta ei ole vastuuttomampaa kuin ennen, mutta odotukset vastuullisesta toiminnasta ovat kasvaneet. Myös mediamaisema on muuttunut: journalistinen sävy on negatiivinen ja ristiriitaisia aiheita käsitellään entistä pidempään. Merkittävin yksittäinen tekijä kriisien takana on kuitenkin sosiaalisen median kautta tuleva paine.

– Sosiaalisen median välityksellä kaikilla on mahdollisuus tuoda näkemyksiään esille: jokainen voi olla oman elämänsä journalisti. Virheitä etsitään entistä herkemmin, ja yksi väärä sana kaupunginvaltuustossa voi aiheuttaa potkut palkkatyöstä, sanoo Sori – johtaja ja julkisuus kriisissä -kirjan kirjoittanut Anna Sorainen.

Ground Communications -viestintätoimiston toimitusjohtajana Sorainen on ollut konsultoimassa asiakkaita tiukoissa paikoissa. Kirjaansa varten hän haastatteli kriisejä läpikäyneitä johtajia Risto Siilasmaasta Atte Jääskeläiseen.

Uutta ajattelua kriiseihin

Kriisejä on perinteisesti pidetty yllättävinä tapahtumina, mutta Sorainen haastaa tämän näkemyksen. Hän on laatinut oman kriisiluokituksensa, jossa on yllättävien tilanteiden lisäksi myös pidemmän ajan kuluessa kehittyviä kriisityyppejä.

– On tärkeää ymmärtää, miten kriisit syntyvät ja miten niihin voidaan vaikuttaa. Kriisien tyypeistä esimerkiksi antipatia sekä muutos- ja menestyspaine vaativat toimenpiteitä, mutta ne myös sallivat johdonmukaisen ja ammattimaisen valmistautumisen ja toiminnan korjaamisen.

Tyypillisimmät ennakoitavissa olevat kriisit johtuvat esimerkiksi taloudellisista vaikeuksista, yt-neuvotteluista, lakonuhasta tai toimialaa koskevasta lakimuutoksesta.

– Tiedämme, että ne voivat olla tulossa. Siksi on ihmeellistä, kuinka vähän tällaisiin tilanteisiin varaudutaan.

Valmistautumisen kannalta haastavimpia, ja nykyisin hyvin yleisiä, kriisejä ovat paljastukset ja väitteet. Vaikeuskerrointa lisää se, että väitteet eivät välttämättä edes pidä paikkansa. Valheelliseen sisältöön uskotaan ja sitä jaetaan sosiaalisessa mediassa, sillä se vetoaa meidän tunteisiimme, tyypillisesti pelkoon tai vihaan.

– Tyytymätön työntekijä tai asiakas voi väittää mitä tahansa ja käynnistää keskustelun, jossa yritystä kohtaan tunnettu antipatia herää ja houkuttelee uusiin paljastuksiin.

Johdolla on valta ja vastuu

Anna Soraisen mukaan parasta kriisien ennaltaehkäisyä on raivorehellisyys omaan toimintaan liittyvien riskitekijöiden arvioinnissa ja aktiivisuus mahdollisten ongelmien poistamisessa.

– Johdon vastuulla on kartoittaa riskejä, analysoida horisontissa olevia uhkia ja varautua niihin. Organisaatiolle antaa turvallisuuden tunnetta, jos johto on ajan tasalla, rehellinen uhkien edessä ja avoin niiden käsittelyssä.

Ground Communicationin keväällä tekemässä kyselyssä kartoitettiin yritysjohdon ja -viestijöiden näkemyksiä kriisiviestintävalmiuksista. Kriisiviestintäsuunnitelma oli noin puolella yrityksistä, ja eniten parannettavaa koettiin olevan kriisivalmiuksien parantamisessa ja harjoittelussa.

– Se, että organisaatio pääsee kriisivalmiuksiensa suhteen parhaaseen ryhmään, edellyttää useimmiten muutaman kriisin läpikäymisen ja kantapään kautta oppimisen.

Uran kovin paikka

Kriisitilanteen hoitaminen on kova paikka johtajalle. Se edellyttää kylmäpäistä syiden ja seurausten arviointia, skenaarioiden puntarointia, nopeaa toimintaa ja vaikeita ratkaisuja. Soraisen mukaan ulkopuolelta on vaikeaa arvioida, kuinka oikeutettuja korjaavat toimenpiteet, esimerkiksi nopeasti annetut potkut, ovat.

– Me näemme vain jäävuoren huipun: yksittäisen mokan ja reaktion siihen. Ymmärrän nopeita ratkaisuja silloin, jos nähdään että kriisi vaikuttaa organisaation maineeseen ja liiketoimintaan. Johtajuus tarkoittaa joskus vaikeita ratkaisuja.

Kriisitilanteessa johtajalta edellytetään myös tunneälyä. Hänen tulee ymmärtää, keitä kriisi koskettaa eniten, ja kyetä vuorovaikutukseen heidän kanssaan. Johtajan tulee olla peruskallio omalle henkilöstölle, uskottavat kasvot medialle ja kriisitilanteen aktiivinen hoitaja yrityksen hallitukselle ja omistajille.

– Kun olet urasi kovimmassa paikassa, se ei voi olla murentamatta maata itsetunnon alta. Tilanne repii johtajaa niin moneen suuntaan, että tunneälyn merkitys korostuu, Anna Sorainen sanoo.

Sori on helpompi kuin anteeksi

Soraisen kirjan nimi on Sori. Se tulee suusta helposti, mutta sillä ei välttämättä tarkoiteta mitään. Kevyt anteeksipyyntö on pelkkä rituaali. Silloinkin, kun pyydämme anteeksi, emme pyydä anteeksi omaa tekoamme, vaan sitä ”että joku pahoitti mielensä” tai ”kun tästä tuli tällainen kohu”.

Anna Sorainen miettii pitkään, kun häneltä kysyy esimerkkiä, milloin joku suomalainen johtaja olisi tullut julkisuuteen pyytämään anteeksi yrityksensä tekemää virhettä.

– Todella harva yritysjohtaja pyytää kriisitilanteissa anteeksi. Syynä on varmaan järkähtämätön usko oman toiminnan eettisyyteen sekä siihen, että on johtajana tehnyt oikean ratkaisun, vaikka se ei inhimillisesti sitä olisikaan.

Anteeksipyynnöllä voitaisiin kuitenkin saavuttaa luottamusta. Anteeksipyyntö pitää sisällään ajatuksen, että yritys on rehellisesti tarkastellut omaa toimintaansa, todennut sen puutteet ja luvannut tehdä asialle jotakin. Parhaimmillaan kriisi voi auttaa yritystä kehittämään toimintaansa ja rakentaa sen mainetta.

– Virheitä tekevät ihmiset ja yritykset ovat puoleensavetävämpiä kuin kiillotetut mainoskuvat. Ihmiset uskovat aitouteen ja vilpittömyyteen, ja antavat silloin myös anteeksi.

Anna Sorainen

  • Ground Communicationsin toimitusjohtaja ja perustaja
  • Toiminut aiemmin mm. Olympiakomitean viestintäjohtajana ja televisiotoimittajana
  • Kirjoittanut kriisiviestinnän tietokirjan Sori – Johtaja ja julkisuus kriisissä


Fennia-lehti 4/2018
Teksti: Jarno Forssell
Kuva: Meeri Utti

Vakuutukset ja palvelut Vahingot Asiakaspalvelu Ajankohtaista Yritysasiakkaat Medialle Tietoa Fennia-konsernista Briefly in English
© Fennia-konserni
00017 Fennia, Helsinki
Puhelin: 010 5031
Tietosuoja ja käyttöehdot Saavutettavuus Puheluiden hinnat ja yksityisyyden suoja