Coronaviruset satte fart på digitaliseringen: teknologi är en bra dräng men en dålig husbonde

Coronaviruset har satt fart på förändringen av konsumenternas köpbeteende och pressar företagen att förnya sina rutiner. Digitalisering och dess oändliga möjligheter är en förutsättning om man vill förstå kunderna.

Om saker görs på rätt sätt, kan medarbetarna skippa vissa rutiner, kundupplevelsen förbättras och företaget uppnå en konkurrensfördel gentemot andra.

Anni Ronkainen, Keskos digitala direktör och medlem i Fennias styrelse, påminner om att digitaliseringens vanligaste vanföreställning handlar om tekniken. Förändringar handlar inte bara om att lära sig ny teknik, utan kräver alltid människor.

– Vi talar ständigt om människors kunskapsnivå: vad är kompetensen nu och i framtiden. Att förstå detta är en av de viktigaste framgångsfaktorerna. Dessutom behöver företaget också människor som kan grunderna i affärsverksamhet, säger Ronkainen.

Enligt henne har man forskat mycket om de förändringar som digitaliseringen orsakat. Människor är mycket medvetna om digitaliseringens effekter på arbetet, men bara hälften är övertygade om sin kompetens.

Enligt Ronkainen är utbildning otroligt viktigt för att säkerställa inlärning och lyckade förändringar.

– Teknologi behövs, och man måste också kunna utnyttja data, säger hon.

Kunden i centrum

Ronkainen, som i år valdes till årets digitala direktör, ger ett exempel där kundförståelse, människors kunskap, teknologi och data har kombinerats framgångsrikt.

– I butiker samlas mycket data via kassahändelser och lojalitetsprogram. Vi utnyttjar den kunskapen i vardagen. Vi vet vilka butiker som bör byggas, om rätt saker finns i hyllorna, hur man kan förbättra logistikkedjan samt utveckla bättre digitala tjänster för kunderna, säger hon.

En av tjänsterna är en näringsmätare. Via mätaren kan kunden se näringsvärdena på den köpta maten.

Digitalisering handlar inte om ett enskilt projekt, utan om pågående utvecklingsarbete. Samtidigt krävs att företagen är redo också för snabba förändringar. Coronaviruset ändrade permanent på konsumentbeteendet i butiker.

– Att handla mat på nätet har ökat flerfalt från tidigare. Näthandeln har upptäckts av helt nya kundgrupper, som pensionärer, säger Ronkainen.

Kunderna är också den största motorn i Fennias förnyelsearbete.

Ronkainen har varit med om att fatta beslutet, vars mål är att Fennia ska bli det mest kundinriktade företaget i hela försäkringsbranschen.

Det djärva målet kulmineras i kundernas upplevelse och känsla av Fennias tjänster samt i de produkter som erbjuds. Identifiering av kundernas behov och korrekta servicekanaler kräver insamlad data och automatisering.

– Detta är också en förändring i hela företagskulturen. Vi behöver alla Fenniaanställda med i utvecklingsarbetet, säger Ronkainen.