Artificiell intelligens kan försäkringar, men hur kan en maskin hjälpa människor?

Utnyttjande av data och artificiell intelligens ger Fennia fart på resan mot bolagets mål: den bästa kundupplevelsen i branschen.

Fennias ersättningstjänster blir ännu smidigare och snabbare tack vare artificiell intelligens. När en maskin preliminärt går igenom ersättningsansökningarna får man beslut som håller jämn kvalitet och skadereglerarna får mer tid för kundservice. Heidi Nurminen, Joni Grandell och Rainer Fagerholm berättar hur artificiell intelligens fungerar – och på vilket sätt den förbättrar kundupplevelsen.

Artificiell intelligens medför snabbare ersättningsbeslut

För närvarande används artificiell intelligens som hjälp vid skadereglering av olycksfall i arbetet. Fennias kunder får svar snabbare än tidigare, när maskinen och skadereglerarna jobbar tillsammans.

– Artificiell intelligens känner igen när vi behöver mer information av kunden. Då kan vi be om ytterligare uppgifter straxs efter att vi har fått ansökan. Artificiell intelligens känner också genast igen om det inte är fråga om ett olycksfall som kan ersättas från försäkringen. Då kan ett snabbt avslag på ansökan vara det bästa möjliga slutresultatet. Kunden kan hänvisas till rätt instans för att trygga sin ekonomi, säger Fennias utvecklingsexpert Joni Grandell.

Handläggningstiden är viktig, eftersom olika människor har olika beredskap att klara av överraskande utgifter och inkomstavbrott. Artificiell intelligens gör handläggningen av ersättningsansökningar snabbare. Skadereglerarna kan koncentrera sig på krångliga ärenden, när tydliga ersättningsfall kan avgöras med hjälp av artificiell intelligens.

– Ju kortare handläggningstiden blir tack vare artificiell intelligens, desto snabbare får kunden en lösning på sitt problem, påpekar Grandell.

Joni Grandell, Fennias utvecklingsexpert.

Kan man lita på artificiell intelligens i försäkringsärenden?

I utvecklingen av artificiell intelligens för handläggning av arbetsolycksfallsärenden har man låtit den gå igenom tiotusentals ersättningsbeslut. Genom att läsa och analysera dem har maskinen lärt sig hur nya fall behandlas och avgörs. Nu arbetar maskinen som assistent för skadereglerarna.

– Vi övervakar maskinens slutledningsförmåga hela tiden. Om maskinen och människan är av olika åsikt, analyserar vi ärendet. Också i sådana fall visar det sig ofta att maskinen hade rätt. Alla osäkra fall ökar dessutom maskinens intelligens, säger Heidi Nurminen, Fennias direktör för kundupplevelse.

– Fennias vision är att vara det mest kundinriktade bolaget i branschen. Detta kan vi uppnå både med kundinriktat designade tjänster och genom att utnyttja data mångsidigt i vår verksamhet. Dataanvändning och artificiell intelligens gör det möjligt att uträtta ärenden snabbare och smidigare. I framtiden ger vi dessutom en mer personlig serviceupplevelse, eftersom vi kan förutse kundens behov utifrån data, fortsätter Nurminen.

Heidi Nurminen, Fennias direktör för kundupplevelse.

Artificiell intelligens ger lika ersättningsbeslut

Olycksfall i arbetet ersätts strikt i enlighet med lagen. Eftersom maskinen kommer ihåg och identifierar likheter mellan olika fall, är ersättningsbesluten som den förutser mer lika varandra än tidigare.

– Artificiell intelligens hjälper skadereglerarna till exempel när de inte har ersättningsbeslut i liknande fall i färskt minne. Maskinens expertis och de uppgifter den tar fram gör jobbet snabbare framför allt för skadereglerare som är nya i branschen, säger Fennias dataanalytiker Rainer Fagerholm.

Rainer Fagerholm, Fennias dataanalytiker.

Smidigare att uträtta ärenden och personligare kundservice

Enligt Nurminen, Grandell och Fagerholm var det första projektet med artificiell intelligens lyckat. Skadereglerarna har nu mer tid för att ge kunder råd och handledning, och dessutom ges ersättningsbeslut snabbare än tidigare. I framtiden kan artificiell intelligens hjälpa kunder ännu mer.

– Artificiell intelligens är inspirerande, och härnäst ska vi se hur vi kan utveckla kundupplevelsen ytterligare med hjälp av den. Redan nu testar vi artificiell intelligens för analys av kundfeedback, säger Nurminen.

– Maskinen förstår text bra, men den kan också lära sig att tolka bilder. Då kan maskinen läsa av fordonets registreringsnummer på foton eller till exempel beloppet som ska ersättas från ett apotekskvitto, säger Grandell.

– Att lära maskinen är en fortgående process. Datasäkerhet beaktas i hela utvecklingen. Kunders personuppgifter ges aldrig för behandling med artificiell intelligens – det behövs inte ens, tillägger Fagerholm.

Fennia gör en förändringsresa. Vi förnyar oss för att i framtiden kunna ge den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen. Målet är att vara ett försäkringsbolag som är lätt att förstå och som i framtiden ger den mest förutseende och omsorgstagande kundrelationen och kundupplevelsen samt erbjuder utmärka digitala tjänster.

Ta del av Fennias förändringsresa