Verkliga möjligheter för kunder att påverka Fennias framtid

För att vi ska lyckas nå målsättningarna fungerande försäkringsprodukter, enkla tjänster och tydlig kommunikation behöver vi veta mer om kundernas synpunkter. I kundgemenskapen Designers av Framtidens Fennia tas kunder modigt med från de allra första stegen i utvecklingsarbetet. Fennias kundupplevelsechef Päivi Österman och Jenni Laulainen, som deltog i gemenskapen i egenskap av kund, berättar hur samarbetet fungerar i praktiken.

Hand i hand med kunderna mot den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen

Päivi: Vår vision är att ge kunderna bästa möjliga kundupplevelse. Vi har insett att utveckling och fortlöpande förnyelser görs bäst i samarbete med kunderna. Utvecklingen i samarbete med kundgemenskapen Designers av Framtidens Fennia är fortlöpande och det resulterar i allt bättre tjänster och lämpligare försäkringsprodukter.

Det dyker ständigt upp frågor där vi behöver kundernas syn. Utöver utveckling och bättre kundupplevelse är det i kundgemenskapen också fråga om ökad öppenhet och transparens mot kunderna.

Fennias kundupplevelsechef Päivi Österman

Hur har kundgemenskapen fungerat?

Jenni: För omkring ett år sedan fick jag ett meddelande, där man sökte kunder som vill delta i kundgemenskapen. Jag har aldrig varit med om motsvarande tidigare, men kundinriktad utveckling och design av försäkringsprodukter och -tjänster verkade intressant. Bland alla som deltar lottar man också ut olika produkter och priser, så jag blev nyfiken och gick med. Inbjudningarna till olika uppdrag kommer vanligen per e-post, och uppdragen har varit bra på så sätt att man kan delta när det passar en själv bäst.

Päivi: Kundgemenskapen har visat sig vara ett utmärkt sätt för oss att få kundfeedback snabbt. Det är fint att vi direkt kan få kundernas synpunkter också på sådant som inte är riktigt färdigt än. Ibland har vi också sett att den arbetsversion som vi har presenterat för kundgemenskapen redan är så gott som lysande, men också det är bra att få verifierat. För oss är det här ständigt lärande, som vi utnyttjar för att göra kundupplevelsen allt bättre.

Under det gemensamma utvecklingsarbetet ser medlemmarna i gemenskapen också vilka saker vi utvecklar och får en verklig möjlighet att medverka till resultatet. Vi har redan närmare 400 deltagare och under den kommande hösten väntar vi oss att spränga gränsen på 500 personer!

I vilka frågor har designergemenskapen utnyttjats?

Päivi: Vi har använt oss av gemenskapen på ett mångsidigt sätt och i olika teman. Vi har till exempel testat olika kundlöften, kampanjmeddelanden och frågor som gäller kommunikation om e-faktura. Dessutom har vi bett om feedback på idéer för utveckling av hem- och hälsoförsäkringar och testat upplevelser vid köp på nätet.

Jenni: Jag har fått dela med mig av mina erfarenheter, utvärdera hemförsäkringen och till exempel välja det meddelande om e-faktura som tilltalar mig mest. Varje gång fick jag känslan att min åsikt räcker och att jag verkligen kan påverka slutresultatet.

Jenni Laulainen, som deltog i kundgemenskapen Designers av Framtidens Fennia

Vad har överraskat dig i gemenskapen?

Jenni: Mest att det är så enkelt att delta. Jag försöker svara på alla uppgifter som jag har fått. Hittills har frågorna varit tydliga och det har varit enkelt att svara. Man har alltid frågat efter mina erfarenheter och åsikter, ingen tidigare erfarenhet av branschen krävs. Utlottningarna som görs mellan aktiva medlemmar motiverar säkert också. Man kan svara både på laptop och telefon, och jag har till exempel svarat på någon snabb enkät under en metroresa.

Päivi: Överraskningarna har nästan utan undantag varit positiva. Det första jag kommer att tänka på är snabbhet och aktivt deltagande. Via kundgemenskapen får vi verkligt snabbt kommentarer, idéer och feedback. Det andra som överraskat mig är hur högklassig feedback vi får. Medlemmarna i kundgemenskapen tänker verkligen igenom frågorna och uppgifterna och stannar upp vid olika teman. Det är precis vad vi behöver.

Fennia gör en förändringsresa. Vi förnyar oss för att i framtiden kunna ge den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen. Målet är att vara ett försäkringsbolag som är lätt att förstå och som i framtiden ger den mest förutseende och omsorgstagande kundrelationen och kundupplevelsen samt erbjuder utmärka digitala tjänster.

Ta del av Fennias förändringsresa