Korona pisti vauhtia digitalisaatioon: Teknologia on hyvä renki, mutta ihminen on isäntä

Korona on vauhdittanut kuluttajien ostokäyttäytymisen muutosta ja se luo yrityksille paineita uudistaa toimintatapojaan. Asiakkaiden ymmärtäminen edellyttää digitalisaatiota, jonka tarjoamat mahdollisuudet ovat äärettömät.

Jos asiat tehdään oikein, työntekijät voivat luopua rutiineista, asiakaskokemus paranee ja yritys saavuttaa kilpailuedun muihin. 

Keskon digijohtaja ja Fennian hallituksen jäsen Anni Ronkainen muistuttaa, että yleisin harhaluulo digitalisaatiosta liittyy teknologiaan. Kyse ei ole pelkästä teknologiaharjoituksesta, vaan muutokseen tarvitaan aina ihmisiä.

– Ihmisten kyvykkyydestä puhutaan jatkuvasti: mikä on osaaminen nyt ja tulevaisuudessa. Sen ymmärtäminen on yksi keskeisimmistä menestystekijöistä. Lisäksi yritys tarvitsee myös perusliiketoiminnan osaajia, Ronkainen sanoo.

Hänen mukaansa digitalisaation aiheuttamasta muutoksesta on tehty paljon tutkimusta. Ihmiset tiedostavat hyvin digitalisaation vaikutukset omaan työhönsä, mutta vain puolet on varma omasta osaamisestaan. 

Ronkainen pitää koulutusta äärimmäisen tärkeänä, jotta uuden oppiminen ja muutos onnistuvat.

– Teknologiaa tarvitaan, samoin dataa täytyy osata hyödyntää, hän sanoo. 

Asiakas aidosti keskiöön

Vuoden digijohtajaksi tänä vuonna valittu Ronkainen kertoo esimerkin, jossa asiakasymmärrys, ihmisten osaaminen, teknologia ja data on pystytty yhdistämään onnistuneesti.

–  Kaupassa dataa kertyy paljon kassatapahtumien ja kanta-asiakasohjelmien kautta. Hyödynnämme sitä tietoa jokapäiväisessä tekemisessä. Tiedämme, minkälaisia kauppoja asiakkaille pitää rakentaa, onko hyllyssä oikeat tavarat, miten parannetaan logistista ketjua ja kehitetään asiakkaille entistä parempia digitaalisia palveluja, hän listaa.

Yksi palveluista on ravintomittari. Mittari kertoo ruokakorin sisällön ravintoarvojen näkökulmasta.

Digitalisaatio ei ole yksittäinen projekti, vaan se on jatkuvaa kehitystyötä. Samalla yrityksiltä vaaditaan ketteryyttä muutoksiin, jotka voivat tulla nopeasti. Korona muutti kaupassakin kuluttajakäyttäytymistä pysyvästi.

– Ruuan verkkokauppa on kasvanut moninkertaisesti aiempaan verrattuna ja verkkokaupan ovat löytäneet täysin uudet asiakasryhmät, kuten eläkeläiset, Ronkainen sanoo. 

Asiakkaat ovat suurin muutosvoima myös Fennian uudistustyössä. 

Ronkainen on ollut mukana tekemässä päätöstä, jonka tavoitteena on saavuttaa koko vakuutusalan asiakaslähtöisimmän yhtiön asema. 

Rohkeasti asetettu tavoite kulminoituu asiakkaiden kokemukseen ja tunteeseen Fennian palveluista sekä tarjolla olevista tuotteista. Tarpeiden tunnistaminen ja oikeat palvelukanavat edellyttävät kerättävää dataa ja automaatiota. 

– Tämä on samalla koko yrityskulttuurin muutos ja tarvitsemme kaikki fennialaiset kehitystyöhön mukaan, Ronkainen sanoo.