Vakuuttaminen muuttuu kiinnostavaksi

Fennia ravistelee vakuutusalaa kovalla kädellä. Tulevaisuuden Fennia -uudistamishankkeen lupauksena on saavuttaa lähivuosina vakuutusalan asiakaslähtöisimmän toimijan asema.

Rohkeasti asetettu tavoite kulminoituu asiakkaiden kokemukseen ja tunteeseen Fennian palveluista sekä tarjolla olevista tuotteista. Palvelun pitää olla helppoa, sujuvaa ja laadukasta.

Sujuvuutta edesauttaa asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen jo etukäteen. Myös oikeat palvelukanavat ovat työpöydällä suunnittelussa. Osa asiakkaista haluaa hoitaa vakuutusasiat kasvokkain, osa taas pelkästään verkossa.

– Vakuutusyhtiöt ovat perinteisesti vähän asiakkaisiinsa yhteydessä. Se muuttuu. Kun tunnemme asiakkaidemme tarpeet etukäteen, kommunikoinnista tulee säännöllistä ja vakuuttaminen muuttuu kiinnostavaksi. Olemme olemassa sitä varten, että tuemme ihmisiä elämän eri muutosvaiheissa, sanoo Fennian markkinointi-, viestintä- ja asiakaskokemusyksikön johtaja Hanna Länsivuori.

Esimerkiksi kasvuhakuisessa yrityksessä muutos on jatkuvaa, ja tarpeet erilaisille vakuuttamisen ja riskienhallinnan palveluille vaihtuvat kuukausittain. Äkillisiä muutostilanteita syntyy myös kaikkien kuluttajien arjessa.

Tarpeiden tunnistaminen ja oikeat palvelukanavat edellyttävät kerättävää dataa ja automaatiota. Järjestelmien kehittäminen sille tasolle kestää muutaman vuoden.

Länsivuoren mukaan yksi asiakkaiden kiinnostuksen herättämisen keinoista on kertoa asioista ymmärrettävästi. Fenniassa panostetaan paljon muotoiluun eli kehitetään palveluja ja tuotteita ihminen edellä -ajatuksella.

– Vakuutusehtoihin pitää saada selkokielisyyttä. Lisäksi olemme perustaneet yhteisön Tulevaisuuden Fennia -muotoilijat, johon rekrytoidaan parhaillaan asiakkaita, sidosryhmien edustajia ja henkilöstöä. Altistamme erilaisia tuotteiden protoja testattavaksi yhteisölle, Länsivuori kertoo.

Tiedot löytyvät helpommin verkkosivuilta

Tulevaisuuden Fennia -uudistamishankkeen taustalla on pitkä strategiatyö. Osana sitä Fennia julkisti uudistetun brändinsä huhtikuun lopulla. Uusi brändi-ilme näkyy jo verkkosivuilla.

– Sivuston käytettävyys ja tietojen löytyminen ovat olleet tärkeimpiä kehityskohteita. Kehitystyö jatkuu ja sivustolle tuodaan lisää personointia, Länsivuori sanoo.

Hänen mukaansa palaute uudesta ilmeestä on ollut pelkästään positiivista.

– Uusi ilme logoa myöten on koettu raikkaana, rohkeana ja siitä kuvastuu edelläkävijyys. Fennian 140-vuotias historia ja tarina liittyvät ilmeeseen vahvasti. En muista uudistusta, joka olisi saanut näin paljon positiivista kaikua, Länsivuori kertoo.