Fennia satsar på att utveckla kundupplevelsen – enligt undersökningen ökar nöjdheten bland privatkunder kraftigt

Enligt den senaste EPSI Rating-undersökningen har privatkundernas nöjdhet med Fennia utvecklats tydligt. Företagskundernas kundnöjdhet kunde förbättras. Fennia satsar starkt på att utveckla affärsverksamheten och IT-systemen enligt sin strategi. Målet är att vara det mest attraktiva försäkringsbolaget för både kunder och personal.

Enligt EPSI Ratings försäkringsundersökning 2025 är Fennias privatkunder klart nöjdare än tidigare. Särskilt produktkvalitet och kundrådgivarnas yrkesskicklighet upplevs som Fennia styrkor. Privatkunderna upplever att de är adekvat försäkrade, det vill säga kundens försäkringsskydd har dimensioneras korrekt.

– Våra privatkunder upplever att de får valuta för pengarna hos oss. Enligt resultaten är det enkelt att vara kund hos oss och vi uppfattas som pålitliga, säger Fennias verkställande direktör Hanna Hartikainen.

– Undersökningen visar att långsiktig satsning på att förbättra kundupplevelsen ger resultat. Samtidigt identifierar vi tydligt också de områden där vi fortfarande kan utvecklas.

Bland företagskunderna försämrades Fennias resultat jämfört med förra året i linje med branschens utveckling. Fennias kundtjänst är enligt undersökningen sakkunnig och vänlig, men man efterfrågar mer aktivitet i skötseln av kundrelationen.

Enligt den kundförståelse som erhålls från Fennias egna kundupplevelseundersökningar och mätdata samt från andra kundundersökningar, värdesätter företagskunderna särskilt pålitlighet, sakkunnig service och att deras behov beaktas på ett heltäckande sätt.

– Även om kunderna upplever att de får den hjälp de behöver från oss, efterfrågas ännu mer aktivitet i kundkontakterna samt insyn i de olika skedena av ersättningsprocessen. Även våra egna kundupplevelseundersökningar stöder dessa iakttagelser och vi har redan vidtagit åtgärder för att utveckla verksamheten utifrån dem.

Kunderna är kärnan i Fennias strategi

Fennia satsar starkt på att utveckla verksamheten och IT-systemen enligt sin strategi. Målet är att vara det mest attraktiva försäkringsbolaget för både kunder och personal.

– Som ett ömsesidigt bolag är våra kunder våra ägare. Utvecklingen av kundupplevelsen styrs av smidighet, sakkunskap och empati i alla faser av kundrelationen – vi vill att våra kunder ska vara stolta över sitt ägande och rekommendera oss till andra, säger Hartikainen.

Hon påpekar att en utmärkt kundupplevelse alltid börjar med en yrkeskunnig och motiverad personal. Ny teknik möjliggör ett smidigare och mer meningsfullt expertarbete.

Fennias mål är att bedriva kundorienterad och lönsam verksamhet på ett hållbart sätt tillsammans med kunderna och partnerna och samtidigt växa.

– Det här innebär att Fennia kontinuerligt erbjuder sina kunder bättre kompetens inom riskhantering och försäkring. Vår djupa förståelse för ägarkunderna samt produkter och tjänster som motsvarar deras behov är grunden för vår kundorienterade verksamhet.

Fennia satsar kraftigt på digitala tjänster och utvecklingen av bolagets verksamhet är i full gång. Även kunderna förväntar sig mer av digitala tjänster.

– Utvecklingen av våra digitala tjänster pågår för fullt och en del av förnyelserna har redan sett dagens ljus. Till exempel förnyades privatkundernas kundportal Mitt Fennia förra vintern. Mitt Fennia för företagskunder förnyas etappvis under nästa år.

Hartikainen berättar att nästa år lanseras assistenten Frendi, som bygger på Salesforce-teknik och betjänar kunder dygnet runt. AI-assistenten hjälper kunderna på Fennias webbplats, leder dem till rätt plats och svarar på frågor, men den fattar inte ersättningsbeslut.

– Artificiell intelligens är starkt närvarande i våra nya digitala tjänster och de kommer att förenkla både kundernas ärendehantering och personalens förmåga att betjäna kunderna på bästa möjliga sätt. Med hjälp av artificiell intelligens får kunderna snabbare service och samtidigt kan vi på Fennia hjälpa kunderna ännu bättre, säger Hanna.