Fennia panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseen – tutkimuksen mukaan henkilöasiakkaiden tyytyväisyys komeassa kasvussa

Tuoreen EPSI Rating -tutkimuksen mukaan henkilöasiakkaiden tyytyväisyys Fenniaa kohtaan on kehittynyt selvästi. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä on parannettavaa. Fennia panostaa strategiansa mukaisesti vahvasti liiketoimintansa ja IT-järjestelmiensä kehittämiseen. Tavoitteena on olla vetovoimaisin vakuutusyhtiö niin asiakkaille kuin henkilöstöllekin.

EPSI Rating 2025 -vakuutustutkimuksen mukaan Fennian henkilöasiakkaat ovat aiempaa selvästi tyytyväisempiä. Erityisesti tuotelaatu ja asiakaspalvelijoiden ammattitaito koetaan Fennian vahvuuksiksi. Henkilöasiakkaat tuntevat olevansa oikein vakuutettuja, eli asiakkaan vakuutusturva on osattu mitoittaa oikein.

– Henkilöasiakkaamme kokevat saavansa meillä vastinetta rahoilleen. Tulosten mukaan asiakkaanamme on vaivatonta olla, ja meidät koetaan luotettavaksi, sanoo Fennian toimitusjohtaja Hanna Hartikainen.

– Tutkimus osoittaa, että pitkäjänteinen kehitystyö asiakaskokemuksen parantamiseksi tuottaa tulosta. Samalla tunnistamme selkeästi myös ne osa-alueet, joissa voimme edelleen kehittyä.

Yritysasiakkaiden keskuudessa Fennian tulos heikentyi viime vuodesta toimialan kehitystä mukaillen. Fennian asiakaspalvelu on tutkimuksen mukaan asiantuntevaa ja ystävällistä, mutta asiakassuhteen hoitoon kaivataan lisää aktiivisuutta.

Fennian oman asiakaskokemuskysely- ja mittaamisdatan sekä muiden asiakastutkimusten kautta tulevan asiakasymmärryksen mukaan yritysasiakkaat arvostavat erityisesti luotettavuutta, asiantuntevaa palvelua ja sitä, että heidän tarpeensa huomioidaan kokonaisvaltaisesti.

– Vaikka asiakkaat kokevat saavansa meiltä tarvitsemansa avun, kaivataan meiltä vielä enemmän aktiivisuutta asiakkaan suuntaan sekä näkyvyyttä korvausprosessin eri vaiheisiin. Myös omat asiakaskokemustutkimuksemme tukevat näitä havaintoja, ja olemme aloittaneet kehitystoimenpiteitä näihin liittyen.

Asiakkaat ovat Fennian strategian keskiössä

Fennia panostaa strategiansa mukaisesti vahvasti liiketoimintansa ja IT-järjestelmiensä kehittämiseen. Tavoitteena on olla vetovoimaisin vakuutusyhtiö niin asiakkaille kuin henkilöstöllekin.

– Keskinäisenä yhtiönä asiakkaamme ovat meidän omistajiamme. Asiakaskokemuksemme kehittämistä ohjaavat sujuvuus, asiantuntevuus ja empaattisuus kaikissa asiakkuuden vaiheissa – haluamme, että asiakkaamme ovat ylpeitä omistajuudestaan ja suosittelevat meitä muillekin, Hartikainen sanoo.

Hän muistuttaa, että erinomainen asiakaskokemus lähtee aina ammattitaitoisesta ja motivoituneesta henkilöstöstä. Uudet teknologiat mahdollistavat entistä sujuvamman ja mielekkäämmän asiantuntijatyön.

Fennian tavoitteena on tehdä asiakaslähtöistä ja kannattavaa liiketoimintaa kestävästi yhdessä asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa kasvaen.

– Tämä tarkoittaa, että Fennia tarjoaa asiakkailleen jatkuvasti parempaa riskienhallinnan ja vakuuttamisen osaamista. Omistaja-asiakkaidemme syvällinen ymmärrys ja heidän tarpeidensa mukaiset tuotteet ja palvelut ovat asiakaslähtöisen liiketoimintamme perustana.

Fennian digitaalisiin palveluihin panostetaan vahvasti, ja yhtiön liiketoiminnan kehittäminen on hyvässä vauhdissa. Myös asiakkaat odottavat enemmän digitaalisilta palveluilta.

– Digitaalisten palveluidemme kehittäminen on parhaillaan työn alla ja osa uudistuksista on jo nähnyt päivänvalon. Esimerkiksi henkilöasiakkaidemme asiakasportaali Oma Fennia uudistettiin viime talvena. Yritysasiakkaiden Oma Fennia uudistuu vaiheittain ensi vuoden aikana.

Hartikainen kertoo, että ensi vuonna on lisäksi tulossa käyttöön asiakkaita ympäri vuorokauden palveleva, Salesforce-teknologiaan perustuva avustaja Frendi. Tekoälyavustaja tukee asiakkaita Fennian verkkosivuilla, ohjaa oikeaan paikkaan ja vastaa kysymyksiin, mutta korvauspäätöksiä tekoälyapuri ei tee.

– Tekoäly on vahvasti läsnä uusissa digitaalisissa palveluissamme ja ne tulevat sujuvoittamaan niin asiakkaidemme asiointia kuin henkilöstömme kykyä palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Tekoälyn avulla asiakkaamme saavat nopeampaa palvelua, ja samalla fennialaiset voivat auttaa asiakkaitamme entistä paremmin, Hanna kertoo.