Muotoiluajattelu mullisti Suomi-designin: seuraavana vuorossa ovat vakuutukset

Mitä yhteistä on keittiösaksilla ja henkivakuutuksella? Molempien taustalta löytyy sama käyttäjäkeskeinen suunnittelufilosofia. Fennian palvelumuotoilijat Anna Salminen ja Liisa Karhi kertovat, miten muotoiluajattelua ja palvelumuotoilun menetelmiä hyödynnetään entistä parempien vakuutuspalveluiden suunnittelussa.

Muotoiluajattelu on synnyttänyt ikonisia Suomi-tuotteita – ja muokannut käyttäytymismalleja

Anna: Alun perin käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä on hyödynnetty esimerkiksi teollisessa muotoilussa. Suomalaisessa muotoilutraditiossa on kiinnitetty erityistä huomiota käyttöesineiden ergonomiaan. Fiskarsin keittiösakset ovat tästä kotimainen huippuesimerkki. Muotoilun menetelmät sopivat kuitenkin mihin tahansa kehittämiseen. Käytännössä kyse on siitä, että tuotetta tai palvelua lähdetään suunnittelemaan yhdessä käyttäjien kanssa.

Liisa: Esimerkiksi digitaalisia palveluita kehitettäessä on tyypillistä, että huomio kohdistetaan käyttöliittymään. Muotoiluajattelu on kokonaisvaltaisempaa – liikkeelle lähdetään ihmisten tarpeista. Mitä paremmin ymmärrämme käyttäjien arkea, sitä paremmin pystymme suunnittelemaan siihen sopivia palveluita, oli kyse sitten ruoan tilaamisesta, viihteestä tai vakuutuksista.

Anna: Asiakkaiden tarpeet ja arki voivat myös muuttua nopeasti. Paraskaan palvelukokemus tai tuotteen ylivertainen laatu eivät riitä, jos tuote ei pysty tarjoamaan ratkaisua ihmisten muuttuviin tarpeisiin tai mukautumaan vaikkapa käyttäytymisen muutokseen. Muotoiluajattelua hyödynnetään toisaalta myös käyttäytymisen tietoisessa ohjaamisessa, kuten esimerkiksi kannustamalla ihmisiä terveellisempiin elämäntapoihin tai vaikkapa tekemään ympäristöystävällisempiä kulutusvalintoja.

Liisa Karhi, Customer Experience Manager

Mitä palvelumuotoilu voi tuoda vakuutusmaailmaan?

Liisa: Ihmiskeskeisyys ja yhdessä kehittäminen ovat muotoiluajattelun ydintä. Niistä on hyötyä myös vakuutusalalla; esimerkiksi silloin, kun mietimme, millaisia vakuutuksia ihmiset tulevaisuudessa tarvitsevat.

Anna: Ihmisten tarpeet ovat hyvin moninaisia, ja vakuutusten tulisi pystyä vastaamaan muuttuviin elämäntilanteisiin. Voisiko vakuutusten modulaarista rakennetta ja vaikkapa käyttäytymisdataa hyödyntää yhdessä entistä joustavammin? Vakuutuskokonaisuus voisi rakentua ikään kuin erivärisistä Lego-palikoista: osat olisi helppo ostaa, kokonaisuus olisi räätälöitävissä tarkastikin yksilön tarpeiden mukaan ja sitä voisi tarvittaessa muokata joustavasti purkamatta koko rakennelmaa.

Liisa: Paitsi tuote, vakuutus on myös palvelu. Vakuutusasioita on perinteisesti hoidettu konttorilla tai puhelimessa. Nykyään yhä useampi haluaa hoitaa asiansa mieluummin digitaalisissa kanavissa. Muotoiluajattelun lähtökohta on empatia, jonka avulla luomme henkilökohtaista vuorovaikutusta myös verkkoon.

Anna Salminen, Service Design Lead

Muotoiluajattelua käytännössä: tärkein esiin tekstimerestä

Anna: Vakuutusala on vahvasti säädelty. Tästä syystä monet vakuutuksiin liittyvät dokumentit on laadittu ensisijaisesti lain näkökulmasta. Fenniassa kehitämme parhaillaan muotoiluajattelun ja asiakkaiden osallistamisen avulla vakuutuksiin liittyviä dokumentteja helpommin ymmärrettäviksi.

Liisa: Toteutimme yhdessä asiakkaidemme kanssa esimerkiksi oikeusmuotoilun pilotin, jossa muotoilimme henkivakuutuksen esitteen vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Mukana tekemisessä olivat myös aktiiviset Tulevaisuuden Fennia Muotoilijat -yhteisömme jäsenet. Työn tuloksena 12-sivuinen esite muutettiin helppokäyttöiseksi verkkosivuksi, jolta asiakas löytää silmäillen kaiken tarvitsemansa tiedon – ja tarvittaessa tarkempia vastauksia häntä kiinnostaviin kysymyksiin. Meillä on tavoitteena muotoilla kaikki esitteet ja ehdot verkkoon niin, että ne ovat helppokäyttöisiä, ymmärrettäviä ja saavutettavia.

Anna: Hyvien kokemusten pohjalta olemme kehittäneet myös vahinkoasioinnin palvelukokemusta. Haluamme ymmärtää, missä korvauskäsittelyn vaiheissa asiakas kaipaa tietoa, ja miten voisimme tarjota sitä mahdollisimman sujuvasti. Tarkoituksena on, että tulevaisuudessa käsittelyn etenemistä voisi seurata yhtä helposti kuin vaikkapa verkkokauppatilauksen toimitusta.

Fennia on muutosmatkalla. Uudistumme, jotta voimme tulevaisuudessa antaa vakuutusalan parhaan asiakaskokemuksen. Tavoitteenamme on olla ymmärrettävä vakuutusyhtiö, jolla on tulevaisuudessa ennakoivin ja huolta pitävin asiakassuhde ja -kokemus sekä loistavat digitaaliset palvelut.

Muotoiluajattelun hyödyntämisellä on Fenniassa pitkät perinteet. Fennia Prize -muotoilupalkintoa on yhdessä Design Forum Finlandin kanssa jaettu jo 30 vuotta. Fennia Prize 22 käynnistyy elokuussa. Lue lisää Fennia Prize muotoilukilpailusta.