Laatu tuntuu kovin selvältä asialta, kunnes sitä ryhtyy oikein tutkimaan. Teknillisen korkeakoulun professori Paul Lillrank on tutkinut laatua jo vuosikymmeniä.
− Laatu konseptina on silta ihmisten tarpeiden, halujen ja kokemusten maailman, ja toisaalta tekniikan ja talouden antamien mahdollisuuksien välillä. − Jos estetiikka erottaa kauniin rumasta, ja etiikka oikean väärästä, niin laatu erottaa hyvän huonosta, hän sanoo.
− Laatuun liittyy kolme aspektia. Ensinnäkin on tavaran käyttötarkoitus, sen funktio. Mihin tavara on tarkoitettu? Kun on löydetty tarkoitukseen sopiva vehje, sen pitää täyttää virheettömyysvaatimukset, ja kolmanneksi,laatuun voi yhdistää myös valikoimakysymyksen, eli onko kaupalla tarjota juuri sinun tarpeeseesi sopiva tavara, hän sanoo.
− Palveluissa laadun määritelmä on vaikeampi, koska asiakas osallistuu palvelutapahtumaan, eikä sitä pysty standardoimaan kuin osittain. Virheellinen tuote tai heikko laatu, saattavat siis johtua myös asiakkaan ominaisuuksista, hän jatkaa.
Kuka sietää virheellisiä tavaroita?
Kappaletavaramaailmassa laatu on parantunut jatkuvasti. Puoli vuosisataa sitten teollisuudessa oli käytössä kolmen sigman laatutavoite, eli virheettömät tuotteet mahtuivat normaalijakaumassa kolmen standardipoikkeaman alle. Virheellisiä tuotteita oli 0,4 prosenttia.
− Kompleksisissa tuotteissa laatutaso tietenkin kertautuu. Jos auto kasataan 3 000 osasta, mikä on todennäköisyys, että linjalta tulee koskaan virheetöntä autoa? Lillrank kysyy.
Nykyisin tähdätään kuuteen sigmaan, eli virheellisiä on neljä miljoonasta.
− Sekään ei riitä elektroniikassa tai lentokoneteollisuudessa.
− Six Sigma on turboahdettua, teknisesti kehittynyttä prosessien hallintaa, joka syntyi Yhdysvalloissa, kun työntekijöiden osallistuminen ei siellä vieläkään kiinnostanut.
Nykykuluttajat eivät Lillrankin mukaan edes siedä virheellisiä tavaroita. − Harvoin paketista enää tulee viallisia tavaroita. Ne voivat toki hajota nopeasti, mutta se on sinänsä toinen asia, hän sanoo.
Aika parantaa laadun
Nykyisin “Made in China” on samanlainen heikon laadun stigma kuin “Made in Japan” oli toisen maailmansodan jälkeen, mutta Lillrankin mukaan aika parantaa kiinalaisenkin laadun.
Halpatyövoima ja tekniikka näkyvät laadussa. Nousevat teollisuusmaat kurovat eroa kuitenkin nopeasti umpeen, koska heidän ei tarvitse keksiä kaikkea itse. − Kiinassa ja Intiassa markkinoille tulee kirjava joukko yrittäjiä, osa heistä fuskaa, ja se aiheuttaa ryöpyn huonoja tuotteita markkinoille, mutta ongelma ratkeaa ajan myötä, hän sanoo.
Palvelun laatu
Teollisuusmaissa pohditaan nyt laadun käsitettä palveluissa. − Tavarapuolella tekniikka on kypsässä vaiheessa. Ei kannata investoida hurjasti, jos virheellisiä tuotteita on vain neljä miljoonasta. Palveluissa ei voida uneksiakaan samasta. Hyvä jos saisi yhdenkin, siis 30 prosenttia.
− Palvelu on tapahtuma, johon asiakas osallistuu. Onko palveluissa olemassa riittävän hyvä ennakkomääritys, ja pystyykö sen ja lopputuloksen eron mittaamaan. Monessa palvelussa ei pysty.
Saman asian kääntöpuoli on se, että asiakkaat myös luovat lisäarvoa palveluun omilla toimillaan. Kuluttaja ei enää ole se kuuluisa musta laatikko, joka reagoi sille annettuihin impulsseihin kuten tuotekeskeisessä ajattelussa.
− Monet palvelutoiminnot on organisoitu samalla tavalla kuin prosessiteollisuudessa. Raaka-aineet eivät väitä vastaan, eikä niillä ole omaa tahtoa. Esimerkiksi suomalainen terveydenhoitojärjestelmä on suunniteltu niin ja vasta viime aikoina ollaan tultu sellaiseen tilaan, että myös potilas on osa prosessia. Siitä seuraa eräs markkinoinnin perusteesin murtava päätelmä: asiakas ei enää olekaan aina oikeassa. Ainakaan laadun suhteen.
− Pitää syntyä yhteisymmärrys. Voihan olla niin, että fysioterapeutti tekee hyvää työtä, mutta asiakkaan selkä ei vaan parane, jostain syystä. Ehkä asiakas ei itse näe vaivaa, Lillrank huomauttaa.
Kuka:
- Valtiotieteiden tohtori (1988) Helsingin yliopistosta. Väitteli tohtoriksi japanilaisesta laadunohjauksesta.
- Väiteltyään tohtoriksi aloitti konsulttina The Boston Consultingin Groupin Tokion toimistossa. Siirtyi sieltä vuonna 1990 Tukholman toimistoon.
- Senioritutkijana Tukholman kauppakorkeakoulun Japanin talouden tutkimuslaitoksessa (1992-1994).
- Professori Teknillisen korkeakoulun Tuotantotalouden osastolla.
- Perusti vuonna 2004 tutkijoidensa kanssa konsulttiyrityksen Nordic Healthcare Group (NHG).
Teksti Risto Pakarinen
Kuva Petri Juntunen